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危机公关:企业公关危机管理之道

2012-07-30 19:02:03 来源:价值中国 我要评论(0)
内容摘要: 今年春夏之际,突如其来的非典肺炎危机对政府、对企业、对我们每个人来说都是一场严峻的考验。而在此次非典的侵袭之下,我们的企业往往过...

  今年春夏之际,突如其来的非典肺炎危机对政府、对企业、对我们每个人来说都是一场严峻的考验。而在此次非典的侵袭之下,我们的企业往往过多地依靠政府来解决危机,而自身却毫无章法,使得正常的经营秩序遭到破坏。在SARS的阴霾慢慢散去之后,企业应该重新审视自身对突发事件的应对能力。企业同样也需要建立危机事件的应对机制。一套完善的

    危机处理机制,在危机发生后,可以迅速启动,以保证企业的正常经营,把危机可能造成的损失降到最低。具有完善的危机处理机制的企业或是平时训练有素,危机意识强;或是早已对一些危机进行了资源上的准备;或是有着传统的企业文化和精神,面对危机时沉着、冷静……而这一切都属于危机管理的范畴。

    一般来说,危机管理被定义为“PPRR”模式。“PPRR”模式指危机管理四个阶段的工作:危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)。本文将侧重于对建立一个完善的突发性事件应对机制进行分析,介绍如何才能建立起一套行之有效的机制来对危机进行预控和应对。进而结合案例分析如何发挥应对机制的巨大作用,有效地预防危机或是及时排除危机。

    危机前的预防与准备

    树立危机意识

    对企业来说危机无时不在,无处不有,企业必须随时具备危机意识,考虑到各种不确定性与风险,制定种种策略去克服或是降低风险,从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点,当危机来临的时候,才能从容不迫,沉着冷静。从经济学的角度来说,在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略,而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱,使人们不能居安思危,不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。

    正确理解危机管理

    1.什么是危机管理

    史蒂文?芬克(StevenFink)在其《危机管理》一书中对危机管理下过定义,他认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。罗伯特?希斯在其《危机管理》一书中认为,危机管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式,即Prevention、Preparation、Response、

    2.危机永远与机遇并存

    危机本身就蕴藏着机遇的成分,最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源,又孕育着成功的种子!发现、拯救、培育,以便收获这个潜在成功的机会,便是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势,令事态进一步恶化,则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战,也是机遇。

    3.防患未然胜过亡羊补牢

    危机管理的PPRR原则将危机管理分为了四个部分,预防、准备、应对与恢复。

我们不能否认应对与恢复的重要性,但危机过后,再对危机的原因进行调查,对管理的缺陷进行改进,其成本是巨大的。不能说亡羊补牢不正确,但从经济学的角度讲,对企业来说,最合理、最有效率也最经济的资源配置方式是对危机进行预防和准备,尽最大的努力去消除危机或是减轻危机对资源的浪费。危机是突发性事件,但并不意味不能预控。因而危机管理者对危机情境要防患于未然,并将危机影响最小化。亡羊补牢为时未晚,但有效的预防和准备,防患于未然才是最有效率的。。(摘自:价值中国)(危机公关顾问服务:老田 QQ646912934)

关键字: 危机 公关 企业

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